近年来，一些建材家居企业走上了规模扩张发展的道路，引起关注。但由于不同地区、不同企业之间存在很大差异，从而决定了不同企业选择的发展模式也存在差异。有的企业采取扩张式的发展模式，有的企业则充分挖掘自身潜力，发挥自身特色，整合优势资源，通过内涵式发展，探寻企业长盛不衰之路。上海好饰家在这方面做出了突出成绩。下面是好饰家丁总接受《中国建筑卫生陶瓷》杂志采访时，对其内涵式发展理念和做法的介绍。

·从消费者出发  服务无极限

和建材家居行业的很多商场从自己的竞争对手出发做市场不同，丁总认为应该主要从消费者的角度出发来做营销。因为商场是服务机构，应该一切都把消费者做为出发点，把服务摆在第一位。

好饰家为了达到消费者的满意，做足了售前和售后的服务工作。消费者从好饰家买东西，只要需要送货上门或安装的，好饰家都会做到跟踪服务，及时解决出现的问题。目前国内除产品制造商和家电行业做到这点外，其他市场只有好饰家能做到。

“服务无小事”。为了及时为客户服务，好饰家要求入住的经销商搜集资料或者让消费者主动提供相关资料，然后电话回访。如果发现问题，好饰家就主动解决问题。仅好饰家徐汇店，瓷砖卫浴区所在的一楼商场一年要回访3万多个客户，一个月平均3000单的回访量。这样做，避免了很多可能出现的问题。

在为消费者提供全方位服务的过程中，好饰家和它的经销商建立起一种互动互信关系，这已经成为好饰家的竞争优势之一。

丁总认为商场作为服务机构，应该做到“服务无极限”。做到这点其实并不难。只要坚持把那些日常的、不起眼的细节按照既定标准天天坚持做，一定会做得更好，效益自然从中体现出来。好饰家因为及时而完美的服务，得到了消费者的认可，先后获得了上海市物价计量信得过金奖单位、上海市文明单位、上海市著名商标、中国保护消费者基金会最高奖“保护消费者杯”等诸多荣誉。

·客商评价体系  筛选经销商

做好服务自然要细化经营管理，消费者直接和经销商打交道，怎么样有效管理商场的经销商是其中的关键。

“无法评估，就无法管理”。因此好饰家采用一套“客商评价体系”，评估经销商的业绩，规范商场管理。这种评价体系主要从四个方面来执行：一是产品的质量和企业的售后服务方面的考核，好饰家要求租户提供产品的相关证书等；二是执行合同，好饰家的合同签订得非常详细；三是看租户平时的表现，通过销售量、投诉以及解决投诉的方式等；最后就是促销活动的配合。好饰家根据平时调查积累的数据，对入驻经销商户的经营情况做一个综合评价，每个季度都汇总，年终作出综合评价。届时好饰家会根据市场需求的大小和经销商自身的服务水平给出续约通知、谈话通知、不续约通知等，即使是续约通知里面也会有改进要求。好饰家根据这套体系淘汰不适合者，招入优秀者，从而更好为消费者服务。

对合适的经销商，好饰家常帮助他们解决很多单靠他们自己不能解决的问题，包括很多无常宣传和促销信息等。即使是好饰家开新店，也不硬性要求原有的经销商入驻，因为有些经销商有自己不同的布点计划。就这样，好饰家和经销商相互配合，信守合同，不断地改善硬件设施环境，让经销商首选好饰家，忠于好饰家。

按照丁总的这样一套思路做下来，不仅健全了好饰家整个服务体系，促进了企业自身和入驻经销商户之间的磨合，更重要的是得到了消费者的认可。据调查，有30%左右的消费者都是因为口碑而选择了好饰家。

·店网互动  拓展渠道

现在建材行业很多商场都在扩张，他们首选的是走跑马圈地之路，除了需要雄厚的资本来支持之外，还受制于选址、人才等诸多因素，稍有不慎，可能事与愿违。丁总则认为建材行业完全可以走另一种扩张之路---内涵型扩张。这种扩张更需要好好整合利用软资源，发挥自身长处。

（来源：中国建筑卫生陶瓷  编辑：刘杨）